辽宁省通信企业协会

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新一轮全面质量管理基本知识普及教育将全面展开
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省移动、省联通在全省“用户满意活动中”又获殊荣
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辽宁省电信分公司、中国网通(集团)有限公司大连市分公司荣获“2006年全国通信行业用户满意企业”称号
2006-12-29 12:19:19

     经中国通信企业协会2006年8月9日组织召开的全国通信行业用户满意企业审定委员会审议和在“人民邮电报”、中国通信企协网站上公示,全国有42家邮电企业荣获“2006年全国通信行业用户满意企业”称号,我省的辽宁省电信分公司、中国网通(集团)有限公司大连市分公司榜上有名。2006年12月22日中国通信企业协会在北京召开了表彰会,以上两个企业均受到表彰。下面将其事迹材料刊登如下。供大家学习借鉴。
从客户感知度出发  树立服务精品品牌
         
---- 辽宁省电信公司的事迹材料
 
    辽宁省电信公司(以下简称“辽宁电信”)是国家电信体制改革后中国电信集团在辽宁省全资设立的分支企业,下辖14个地市分公司。自2003年4月组建以来,凭借1000多人的艰苦创业,经过不足三年的快速发展,2005年已壮大成为年收入规模为3.25亿元的通信企业,累计发展固定电话用户35万户,累计发展宽带用户6.5万户,业务收入增长率连续三年超过70%,绩效考核连续三年在北方九省电信公司中排名第一。
    目前,辽宁电信开办了固定电话、长途、数据、语音增值、互联网增值等五大业务,基本涵盖了信息类、娱乐类、个人服务类和行业应用类等服务内容。除提供基本话音服务之外,还能提供新视通、互联星空、E视星空、一号通等差异化业务;为中小企业客户提供优质、高效、标准化的一揽子信息化解决方案;面向大客户提供量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨地域无差异服务。
    辽宁电信秉承中国电信“用户至上、用心服务”的理念,充分结合企业新组建的实际,始终视服务为企业的生命线,从客户感知出发,以德以信以诚对待客户、以情以礼以利对待合作伙伴、以责以义以能回报社会,突出抓好服务,以服务创品牌,以优质服务赢得用户、赢得市场。在2005年集团公司组织由第三方咨询公司进行的客户满意度调查中,大客户满意度为84.9分,高出集团平均分1.4分;商客满意度为85.9分,高出集团平均分4.5分;公客满意度86.7分,高出集团平均分5.2分;宽带客户满意度81.7分,高出集团平均分14.3分。2005年,辽宁电信先后有多个基层单位和个人被信息产业部、中国电信集团、地方政府、辽宁省通信管理局等多家机构和单位授予了“全国青年文明号”、“服务满意标杆单位”、“消费者满意单位”等多项服务集体和服务明星荣誉称号。
    辽宁电信服务工作的突出做法是:
    一、关注细节,注重差异服务
    作为辽宁省的新运营商、小运营商,我们只有充分发挥企业新的特点,为用户提供差异化的优质服务,才能赢得用户,实现企业良好的经济效益和社会效益。为此,我们开展“零距离”服务和市话话费详单免费查询服务。
    “零距离”服务使我们能与客户彼此平等、真诚、和谐相处,真正实现沟通无距离,沟通无障碍,从而达到用心服务的理念。“时间零距离”就是在最短的时间内办好用户的所需业务,在最短时间内处理好用户的障碍及投诉,提高用户咨询问题的一次解答率。“空间零距离”就是将高柜台改为低柜台,并设客户座椅便于与用户面对面的交流,让人耳目一新,更有利于拉近员工与用户的距离,促进双方的沟通。“沟通零距离”就是以闲谈的方式向用户推介业务,在与用户交谈之间了解用户的意见和需求,充分发挥员工的沟通能力消除用户心理隔阂。
    “市话费”免费查询服务就是让消费者明明白白消费,以诚信服务于广大用户,辽宁电信向本网用户推出了免费市话详单查询业务,主动维护用户消费知情权,得到了社会一致好评。
    二、用心感知,实行特色服务
    10000号同客户沟通过程中发现,客户着急时,如果客服代表还按标准的语速同其沟通,客户会认为没有得到足够的理解和重视。特别是当客户为老年人、外地人或对电信业务不太了解的人时,经常因客户听不清或听不懂,导致重复的提问和解答,不但增加了通话时间,还降低了客户满意度。为了解决这一问题,我们进行换位思考,分析、掌握客户心理,改变传统做法,要求客服代表的语速应根据客户的不同情况灵活掌握。措施推行一个月后收效显著,客户对10000号服务的满意度从原来的87%上升到99.5%。
    在服务工作中不断自查自纠,对易引发服务问题的事情,及时采取措施解决,如推出银行邮政代收、电话委托缴费、充值卡及信用卡缴费等业务,解决了因新公司营业网点少易导致用户缴费难的问题;建立了固定电话公开、公平的选号机制;在营业场所、营业窗口的醒目位置上,电信产品、业务资费实行明码标价,对优惠促销的各类套餐、优惠政策资费标准进行公示,从而提升了用户感知度。
    2005年,针对客户反映的宽带网络速度不快等问题,开展了以宽带网络提速为主要内容的大行动,集中力量对宽带网络进行全面优化,提高宽带网络质量。同时,强化对10000号客户代表的培训,使其能对客户端简单故障乃至电脑终端出现的一些常见问题通过电话辅导解决,实现了统一受理、派障、反馈、回访。到2005年年底,宽带障碍申告率从最初的1.13%,下降到0.63%。
取消了电信公司对协议有最终解释权、电信公司一方有权变更补充合同、客户只能使用本公司业务等“霸王条款”,明确约定电信公司按不低于《电信服务规范》标准提供服务,增补了电信公司对欠费客户实施停机有提前告知义务、电信公司对客户公开承诺有效性等尊重客户权益等条款,切实保护了客户利益,社会反响良好。
    三、用心捕捉,不断延伸服务
    我们提倡服务人员要有“三多”的服务精神。三多即多问一声、多想一点、多答一句,就是在客户办理业务时多询问一下客户,多发现客户的需求,给客户合理的建议,多替用户着想以方便客户,多解答一句消除客户疑虑,使其放心使用电信产品,用诚心打动客户。如客户在咨询IP卡业务时,营业人员不但要准确地解答业务的使用方法、功能、使用范围、资费标准,还要即时询问客户居住或工作的地理位置,向客户介绍以后买卡的就近地点、交通线路和售卡点开放的具体时间,避免客户空跑一趟。通过此项活动的开展,增加了来电显示、七彩铃音等业务的受理量,为公司带来了服务效益。
    四、关怀客户,实施人性化服务
    为使电信服务更加人性化,更加贴近客户,辽宁电信还利用10000号语音平台系统进行节假日问候和生日祝福,使客户在使用电信业务的同时得到亲友般的问候。
    电话卡余额问题一直是客户关注的热点问题,辽宁电信通过对不同面值、不同使用期限的电话卡附赠一定金额,来解决卡余额不够再次通话的问题,对到期的电话卡提供余额转存或延期等方法,有效地保证了客户利益的最大化;
    为让商业客户感受到轻松方便和细心体贴的服务,实施客户经理主动上门服务,在营业厅设置“VIP服务专区”。以专业化、高素质的服务队伍为大客户提供全方位技术支持和全天候客户服务,对集团客户、高中端客户,组建了近百人的客户经理队伍,为客户提供个性化服务,充当企业信息化建设的通信顾问。
    五、简化流程,创造惊喜服务
    同南方相比,刚刚成立三年的辽宁电信业务开展相对较晚,客户数量也相对较少,10000号客服热线必须7*24小时全天候服务,服务成本较大。但为了保证服务水平,辽宁电信10000号采取全省集中受理,台席全业务解答管理模式。从简化服务流程入手,重点对服务流程中“无用环节”、“重复环节”进行整合,减少处理环节,缩短处理时限,增加了业务通知单、紧急处理单等制度。2005年,辽宁电信未发生一件重大服务质量问题和客户有理由越级投诉事件,全年共受理客户投诉1327件,投诉处理平均时间为0.72天,客户投诉处理及时率达到100%,客户投诉处理一次满意率达到99.5%,客户投诉处理二次满意率达到100%。
    为社会、为用户创造更大的价值是辽宁电信始终不渝的追求,实践告诉我们,树立用户至上的理念就要求我们时刻心存用户、心系用户。未来的发展历程中,辽宁电信将一如既往地视服务为企业生存发展的命脉,秉承“用户至上、用心服务”的理念,实施品牌战略,进一步提升服务质量,树立崭新的企业形象,以诚信立足,以信誉赢得尊重,以品质求得发展,为通信行业的发展做出最大的贡献!
 
 
 
 
 
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创造服务优势  诚信服务社会
 
--- 中国网通(集团)有限公司大连市分公司的事迹材料
 
    中国网通(集团)有限公司大连市分公司(简称大连网通)是中国网通(集团)有限公司在大连市所设立的分公司,主要经营国内固定通信网络与设施(含本地无线环路);基于固定通信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务。1884年我国东北第一条电报电话线从山海关到旅顺开通,大连网通从此起步,至今已有100多年的历史。大连网通做为中国网通北方10省首批上市公司之一,上市资产48亿元,员工2700人。截至2005年12月拥有固定电话客户303万户,小灵通客户90万户,宽带客户35万户,是大连地区实力雄厚、品牌强劲、规模最大的通信运营商。大连网通下辖7个县(市)分公司、区局,服务大连全市600万人口。2005年,大连网通完成营业收入22.8亿元,同比增长5.4%,超过全省增长水平2.7个百分点;实现利润7.85亿元,同比增长14.5%,超过全省增长水平10个百分点。业务收入占全省收入22.63%,为网通事业的发展做出了重要贡献。
    近年来,大连网通先后被授予“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国纠正行业不正之风先进集体”、“辽宁省政府行风建设先进单位”、“辽宁省用户满意企业”、“辽宁省纳税百强企业”、“辽宁省文明单位标兵”、省五一奖状、多次被评为大连市“消费者满意单位”,大连网通民生营业厅被授予“全国青年文明号”、2005年在中国网通集团公司年度满意度测评中获得北方10省省会城市及计划单列市“公众客户”和“商务客户”满意度双第一的好成绩。客户的评价是最有价值的评价,这些荣誉是社会和客户对大连网通服务工作的充分肯定,是对大连网通创造服务优势,诚信服务社会的最高褒奖。
    大连网通坚持服务为本、质量第一、诚实守信、回报社会,不断提高服务品质,在为客户提供满意服务的基础上,关注客户感受,超越客户期待,为客户提供超值服务的理念。在管理上,大力推行售前、售中、售后服务全过程的精细化管理,通过实施ISO9001质量管理体系认证,建立一套能减少、消除和预防质量缺陷的运行机制,形成服务工作闭环管理;在制度上,不断创新服务管理,打造服务新机制。建立了服务质量控制体系,用目标管理法将公司的服务指标层层分解落实到各个基层单位。同时完善《客户投诉处理流程》、《电话回访制度》、《重大服务问题逐级汇报制度》。加大对服务工作的监督检查管理考核力度。通过明察暗访、调查跟踪、领导包案制度、案例分析会制度、监督检查制度、服务情况通报制度等制度来约束员工的行为;在企业内部环境上,大连网通致力于企业文化建设,提出了“超越客户期待”的服务观,由强调客户获取转变为客户价值创造。关注员工行为的培养,关注价值观的选择。使员工工作更有激情、关系更加和谐、心情更加愉悦。为服务工作能够从优秀迈向卓越奠定基础。
    一、从抓责任投诉做起,强化服务制度落实,实现服务规范化管理。
    领导重视是抓好服务工作的前提。大连网通始终把服务工作作为“一把手”工程来抓,“一把手”亲自抓服务在大连网通已成为制度。2004年下半年,由于公司面临机构改革重组、公司领导班子调整的变化,整体服务水平有所下降,因服务态度引发的服务问题开始抬头,每月投诉量出现不同程度的上升趋势,特别是责任投诉全年达到253件,其中每月平均达到21件。
    面对这样的困境,陈红君总经理采取果断措施,重新调整公司领导分工和直接主管部门,进一步明确了各职能部室的职责、权限及分工,充实服务管理和投诉处理力量,着力强调对前台服务环节上所出现的各类问题做出快速反应与妥善处置。她亲自主持制定了服务质量“典型案例分析”制度,建立了“领导包案制”,拟定了重大服务问题解释口径流程,建立起重大服务问题上报制度等。“领导包案制”规定各单位“一把手”是服务工作的第一责任者,对本单位的服务问题要亲自过问,对本单位员工出现的服务态度问题及引发的规模性投诉等重大服务问题,要由领导亲自着手解决。对服务态度问题,领导亲自登门拜访客户,当面向客户道歉直至客户满意为止。在服务质量分析会上,对责任投诉和服务态度问题逐个进行案例分析,分析问题产生的原因,提出整改意见,督促加强服务规章制度和规范的落实。在必要情况下,责任单位领导要在服务分析会上对投诉问题的处理和改正情况作书面说明。2005年每月定期召开了服务工作分析会,共作案例分析12件,起到了以示惩戒、以儆效尤的显著效果。
    通过这一系列工作,责任投诉大幅下降,2005年下半年连续五个月未发生一件责任投诉,逐步形成了一个以前台服务为核心的闭环有序的监督检查服务体系。
    二、换位思考,以客户投诉为管理起点,整合企业资源,提升管理水平。
    引发客户投诉的环节必然是企业经营管理最薄弱的环节,但也是客户最关心的焦点,是最容易影响公司形象的关键点。从客户投诉入手,真正做到客户至上,质量第一。2005年,大连网通从服务问题入手,对后台支撑体系进行整改,进一步从根本上提升了客户服务与支撑能力,提高了客户服务水平。
    针对客户服务中装移修机回访人员少、回访不及时造成的客户有问题得不到迅速解决这一问题,大连网通在支撑平台上开发了自动回访功能。这一方面缓解了前台的工作压力,另一方面有效提高了后台支撑部门的服务管理工作效率。
    随着客户数量的迅速增加,运营支撑系统又遇到了新的问题。比如许多客户习惯于在固话欠费停机后交话费,高峰时月欠费停机客户达9万户。按信息产业部规定交费后24小时回复即可,但欠费客户都着急尽快开通,即使不到24小时也时常有客户投诉。为了切实解决客户的困难,急客户之所急,在系统处理能力有限的情况下,大连网通将客户划分为窗口交费或银行划款、县区或市内等类别,分级别及时开机,保障了欠费客户能在交费后两小时内顺利开机。同时,引导客户使用充值卡交费,免除了客户在交费高峰排长队的烦恼。
    改善服务不仅体现在完善对业务的系统支撑,也体现贴近客户、方便客户的业务规定和流程的重新优化、整合。如根据大连夏季为旅游旺季的特点和大连人的消费习惯,大连网通打破了营业时间随着政府机关走的传统模式,从2005年6月起实行了夏时制,全市四星级以上营业厅每天营业结束时间从17:00延长至19:00点。这一举措极大地方便了“上班族”客户办理业务,受到了客户的普遍欢迎。再如公司经常会针对不同业务推出提前预付一年或半年费用给予一定优惠的政策,以往优惠期满后自动变更付费方式,为了维护客户的利益,从2005年起,大连网通在业务办理回执上增加了提示内容,提示客户自主选择是否变更付费方式。
    支撑系统和业务流程的完善直接带来的是客户投诉的减少,2005年1至12月份,责任投诉比去年减少250件,下降幅度98.8%。
    三、“擦”亮窗口,以“星级活动”为契机,树立窗口服务新形象。
    营业窗口作为通信企业服务客户的第一桥梁和纽带,提升其服务水平,是提高企业服务水平的第一步。2005年辽宁网通推出了“星级服务”活动,大连网通以此为契机,从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变,把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进,把服务要求转化化为员工的自觉行动,融经营于服务之中,形成具有市场竞争力的高档次的品牌服务。         
提升服务首先从提升技能开始。客户服务中心每天都要组织班前培训、班后交流总结,每季度都要进行业务考核,通过学习,营业员、话务员业务水平普遍提高,并全部通过专业技能鉴定考试。有些县(市)分公司还聘请专业老师进行窗口服务专业化培训,使全部营业人员都能以优雅的仪容仪表和良好的业务技能水准站立迎接客户、微笑服务客户。服务管理部门在日常检查中,都要随身携带录像机,真实记录日常的服务案例。之后利用每月召开的服务工作分析会之机,把服务的正反典型实例及时推介,供大家学习和借鉴,从各方面帮助营业人员提高基本素质和业务技能,诚信服务于客户。由于对培训工作的长抓不懈,长期以来,大连网通始终保持着营业前台主动服务,业务办理速度快、咨询投诉处理快、业务办理准确的良好风气。
    在大连网通,不仅直接面对客户的营业厅客服人员有微笑服务,客户热线的话务员们也有“笑声”服务。走进话务员操作台席,我们会看到每个话务员桌前都放着一面小镜子。她们把镜子中的自己当作客户,在接听客户电话时,一边说话,一边对着镜子微笑。虽然客户看不到,但一定能够感受到大连网通人为客户服务的愉悦心情,温和的语气会把热情的服务传送给客户。
    四、超越客户期待是我们对服务的更高追求。
    大连网通不断致力于为客户提供周到便利的服务。大连网通有500多名电话、宽带安装、维修专业人员作为社区经理,为遍布城乡的广大公众客户提供“五个一”(一套规范的操作程序,一套规范的服务用语,一本用户服务指南,一双鞋套,一块工作台布)的上门服务,让每个普通网通客户都能享受到专业化、规范化的通信服务。大连全地区共有各级营业厅138个。10060免费服务热线作为窗口服务的补充手段,有190多名经过严格岗前培训、业务全面、素质优秀的话务员提供7×24小时不间断服务。通过10060,客户可办理新装电话、宽带等50多种业务,并提供全业务咨询。通过转接,客户还可进行障碍申报、话费查询等。目前,每天通过10060查询话费的客户达10万人次,每月拔打10060免费服务热线的客户达50 万人次。大连网通开通的其他通信运营商没有的114查号系统业务,免费为广大客户刊登电话号码及地址,不仅极大地方便了客户,同时,也为大连地区的经济发展做出了贡献。目前,114数据库有50万条号码资源,每月查询达200万人次。大连网通还为客户提供了多种交费渠道。目前,大连市有9大银行承接了电话费的代收业务,全市300个邮政所均可代收话费。新推出的“一卡充”交费,使广大固定电话及小灵通客户可以实现轻松交费。
     然而,客户心中都有一杆秤,低值服务换取的是客户的不满与背弃,等值服务受到的是客户没有不满及对新服务的期待,只有超值服务才能赢得客户的忠诚。有人说现在很多服务行业的热情并非出自真心,乃是职业所致。其实不然,服务的热情是服务人员美好心灵的真实体现
    大连网通对大客户实行“一站式”绿色通道服务,对大客户配备一对一的专职客户经理,这些是对大客户服务的基本保证。2005年初,大连网通又成立以专业技术人员为核心的大客户响应中心,专门负责大客户业务障碍处理。通常在大客户障碍发生的第一时间,技术人员会与客户经理一同到达现场,一方面协调公司内部处理障碍,另一方面直接给予客户实际的技术支撑。有时候往往是客户原因造成了通信阻断,但我们的技术人员一样为客户认真处理。他们用高超的专业技能为客户提供了超值服务,同时,也赢得了客户的信赖和忠诚。
    2006年春节前大连网通推出了宽带安装优惠政策,吸引了众多客户,这给原本就精干的装机队伍更增加了不少装机压力,更何况还有不少客户是临近年根才申请安装。通常安装宽带需要7个工作日,但为了不在春节长假期间打扰客户,也为了让客户在节日有个新的休闲娱乐方式,大连网通果断决定,调动全公司所有力量,在临近年根的最后两天突击解决2000户待装宽带。在此次突击工作中,有的装机员创下了一天安装宽带20部的记录。客户被我们员工的高超技艺和吃苦精神所折服。有的客户虽因自身原因没能安装,但仍被我们的员工在除夕夜9点钟还坚守在工作岗位上的行为而感动。一位客户申请安装宽带是为了给不懂中文的日本女婿在节日假期找个消遣的方式,但听说需要7个工作日才能安装便凉了心。大连网通得知这一信息,启动现场装机工作流程,当日便为这个客户装上了宽带,感动得客户一个劲地说你们大连网通真的给了我们全家一个惊喜!
    这就是超越客户期待的服务,它不是服务项目、服务数量上的简单叠加,而是客户认知价值的增值,是客户感受价值上的飞跃。它意味着我们在服务宽度上要比客户想的更周到,在服务细节上要更专业,在服务速度上要走在社会需求的前面,在服务高度上要为客户创造更大的价值。
    五、以超越客户期待为目标,转变服务观念,提升服务层次。
    服务无止境,不进则退。大连网通在为客户提供满意服务的基础上,正在向更新、更高的目标攀登。2006年,大连网通将积极实践他们的服务观即超越客户的期待,以更高的标准、更开阔的思路开展服务工作。
    一是,按照ISO9001标准的要求,结合贯彻新的《电信服务规范》,不断提高服务创新能力。做到全过程管理、全员参与、持续改进,进一步理顺售前、售中和售后服务流程,强化后台支撑,确立差异化、等级服务标准。要围绕不同客户群体的需求,组织开发产品,积极调整服务方式,创新服务模式。
    二是,全面推行CRM,打造服务品牌。加强客户关怀,建立起与客户保持密切联系的长效机制,由强调客户获取转变为客户价值创造,重视客户的意见和感受,着力打造“星级服务”、“10060客服热线”、大客户障碍一点受理即时响应和社区经理“通信管家”四大服务品牌,努力提供超越客户期望的服务。
    三是,维护与服务一体化意识。要把维护能力转变为服务产品,将服务延伸至客户方甚至客户的内网,为客户提供超值服务。
 
 
 
 
 

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